Casa Máy > Diário em Off - Posts > crônicas > No 0800, tecle 9 se for paranormal.
“Detesto prever. No caso da banda larga, quando começou a falhar em casa, desde o início eu sabia que era o modem. Apanho muito configurando email, rede sem fio e o escambau, mas eu tinha certeza de que o problema era o modem.” – explica a professora Mariluce Cerqueira e Costa no caso que demorou quase 60 dias para ser resolvido por sua telefônica.
“Sobre o prazo que a empresa me deu para realizar a troca do produto que comprei com defeito: eu previ que eles não entregariam. Liguei dez vezes no SAC e nas dez vezes ouvi os atendentes garantindo que o prazo seria cumprido. No entanto, eu sentia que eles iriam falhar.” – declara a dona-de-casa Mônica Costenaro e Campos, que até hoje, decorridos mais de 30 dias, aguarda o notebook com defeito ser trocado pela garantia.
Saber, ter certeza, prever, sentir – todas são qualidades de um novo tipo de consumidor: o consumidor paranormal. Às vésperas de 2012, os canais sensitivos dos consumidores se abrem para premonições que as empresas ainda não sabem como tratar.
“É incrível!” – comenta Gilberto Vieira Tenório, diretor do Serviço de Atendimento ao Cliente da Vivaldi Telecom. “É incrível o que estes consumidores são capazes de prever. Eles ligam para nós afirmando que a banda larga não está funcionando por causa de nosso modem. Fazemos testes demoradíssimos com eles, todos apontando que o problema está no roteador sem fio ou na interferência do aparelho de telefone de sua casa. Eles ficam nos ouvindo por horas e dias enquanto afirmamos que o problema não é nosso, e quando finalmente resolvemos trocar o modem, a internet volta a funcionar perfeitamente. Como eles podiam saber?”
Para a consultoria Menezes Costa e Camargo, histórias como as de Mariluce são cada vez mais comuns e não deveriam causar espanto a diretores experientes como é o caso do Sr. G.V.T. A consultoria coleciona depoimentos similares, a exemplo da consumidora Mônica, ouvida por nossa equipe, que sabia que seu notebook Riulet Pacar não seria trocado no prazo estipulado pelo serviço de garantia da Aghapé do Brasil.
Um representante da consultoria diz que as companhias estão perdendo por não atenderem adequadamente estes clientes paranormais. Como eles sabem que o produto que compraram estragou mesmo – e não foi apenas uma dificuldade em usá-lo; como sabem que o serviço de troca não funciona – apesar do sistema da empresa dizer que será trocado; como sabem que devem falar diretamente com o supervisor para resolver seus casos – apesar dos atendentes dizerem que eles mesmos têm autonomia para tal; como estes novos clientes sabem o que vai acontecer, deveriam ser ouvidos com prioridade. “O potencial para melhorar processos internos é inesgotável se as empresas deram ouvidos aos paranormais”, afirma a Menezes C. e C.
Aos leitores desta reportagem, a consultoria deu um conselho radical: “No futuro, só irá sobreviver a empresa que abrir uma linha de comunicação direta com os consumidores paranormais. Eles sabem o que a empresa insiste em dizer que eles não sabem. Então, por que não aproveitar este conhecimento?”
A consultoria completa: “Aquele ‘tecle zero para falar com um de nossos atendentes’ não é mais o paradigma. A nova fronteira da excelência em atendimento é implantar o ‘tecle 9 se for paranormal’.”
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